Paniers abandonnés : comment relancer vos clients perdus ?

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C’est un problème auquel n’importe quelle boutique en ligne est confrontée, et pour cause : 68 % des visiteurs de sites d’e-commerce abandonnent leur panier avant de passer commande. Ce chiffre impressionnant, issu d’une étude du Baymard Institute est révélateur d’un vrai manque à gagner pour les entreprises de vente en ligne.

Si certains visiteurs prennent délibérément la décision d’abandonner leur panier, d’autres ne l’ont pas choisi : crash du site, session expirée, etc. Il existe de nombreuses raisons qui ont pu les empêcher de franchir l’étape fatidique du « passage en caisse » alors que leur panier était déjà rempli et qu’ils avaient résolument envie d’acheter vos produits…

Il peut donc être très efficace de les relancer et il existe différentes possibilités pour cela.

Le mail est l’outil le plus simple pour relancer suite à un abandon de panier. Toutefois, il nécessite que vous déteniez l’adresse mail du client perdu : cette technique ne peut donc s’utiliser qu’auprès des clients possédant déjà un compte sur votre site et ayant par ailleurs accepté de recevoir des messages de votre part (opt-in). C’est là son principal défaut, puisque de nombreux clients potentiels passeront entre les mailles du filet. Le mail de relance peut malgré tout s’avérer très efficace.

Créez un mail pertinent

Si le client que vous souhaitez relancer a créé un compte sur votre site d’e-commerce, cela signifie que vous possédez un certain nombre d’informations sur lui : son adresse mail, bien sûr, mais aussi son prénom.

N’hésitez donc pas à nommer le client dans votre mail de relance : cela crée une forme de proximité et évite de donner l’impression d’un message générique et automatique.

Mais il ne suffit pas de personnaliser un mail de relance pour espérer récupérer tous vos paniers abandonnés. Voici quelques conseils généraux :

• Rappelez la liste des articles que le client a abandonnés : il doit pouvoir visualiser rapidement les achats qu’il n’a pas conclus ;
• Veillez à disposer au moins un call-to-action bien visible afin qu’il puisse revenir très facilement à son panier (un seul clic doit suffire) ;
• Insistez sur l’urgence de l’achat ;
• Rassurez le client avec des mentions comme « Retours gratuits », « Satisfait ou remboursé » ;
• Globalement, restez assez sobre et ne surchargez pas votre mail avec des informations sans rapport avec le panier abandonné.

« Dépêchez-vous si vous le voulez. » L’objet du mail crée un sentiment d’urgence.

Notez également qu’il est recommandé d’envoyer plusieurs mails de relance au lieu de se contenter d’un seul. Pour maximiser leurs taux de conversion, il a été montré qu’un premier mail de relance doit être envoyé 1 à 3 heures après l’abandon de panier. S’il est suivi d’un second mail 24 heures plus tard, le taux de conversion est plus que doublé et atteint 50 %.

Faut-il proposer une réduction ?

On peut être tenté, pour convaincre un client de récupérer son panier et de terminer son achat, de lui proposer une réduction de prix sur sa commande.

Cette méthode a une double facette. D’un côté, elle peut se montrer très efficace : par exemple, proposer d’offrir les frais de livraison est très pertinent dans la mesure où c’est l’un des principaux freins à l’achat en e-commerce.

D’un autre côté, elle peut engendrer des effets pervers puisque des clients pourraient vouloir en profiter et abandonner volontairement leur panier pour recevoir une réduction. À vous de faire l’arbitrage…

Toutefois, il est possible de ne proposer de réduction qu’une seule fois par client, ou bien ne pas en adresser à tous : par exemple, est-il vraiment intéressant de proposer une promotion à un client fidèle dont vous savez qu’il achète régulièrement sur votre site et qu’il reviendra vraisemblablement tôt ou tard ? Peut-être vaut-il mieux se concentrer sur les nouveaux clients (qui viendraient tout juste de créer leur compte sur votre site).

Automatisez vos relances

En utilisant un outil de marketing automation, vous pouvez programmer l’envoi de mails de relance à chaque client qui abandonnerait son panier sur votre site, ce qui représente un réel gain de temps. Vous pourrez ainsi maîtriser complètement le timing (envoi d’un mail 1 heure après l’abandon du panier, envoi d’un second mail 1 jour après, etc.) tout en gagnant un temps précieux.

Pour cela vous pouvez utiliser des services comme MailChimp ou MailJet.

Si vous pouvez mettre en place votre propre campagne automatique de relance avec une solution d’emails marketing, il existe également des outils clé en main qui peuvent vous simplifier la vie. En voici une sélection.

Geer.io

MISE À JOUR : Geer.io a cessé ses activités depuis la publication originale de cet article.

Geer.io est une solution de relance de paniers abandonnés qui peut être intégrée très facilement à Prestashop ou Magento. Si vous n’utilisez pas l’une des ces plateformes, il est aussi possible de synchroniser votre site à Geer.io via une API.

Cet outil propose 6 scénarios de relance de paniers abandonnés parmi lesquels vous pourrez choisir les plus adaptés à votre site. Geer.io permet non seulement d’automatiser l’envoi de mails (avec leur lot de templates responsive), mais aussi l’envoi de SMS (dont le taux de lecture dans les 5 min s’élèverait à 95 %).

Enfin, Geer.io donne accès à des statistiques détaillées vous permettant de mesurer et de comparer le retour sur investissement des différents scénarios.

Module de Relance de Paniers Abandonnés Prestashop

La plateforme Prestashop a développé son propre module de relance de paniers abandonnés. Celle-ci vous permet d’automatiser facilement vos mails de relance et d’y ajouter une réduction ou des frais de port gratuits (paramétrables en fonction du montant du panier abandonné).

Avec ce module, vous pouvez également personnaliser vos mails à souhait et d’adapter leur aspect en fonction de la langue de votre client (si vous avez une clientèle internationale).

Follow Up Email

Follow Up Email est une extension pour Magento aux fonctionnalités similaires.

WooCommerce Follow-ups

Que les utilisateurs de WooCommerce se rassurent, il existe aussi une extension qui peut répondre à leurs attentes : Woo Commerce Follow-ups qui inclue (entre autres fonctionnalités) l’automatisation des mails de relance de paniers abandonnés.

À la différence des solutions proposées plus haut, le retargeting ne consiste pas à envoyer des mails aux clients qui ont abandonné leur panier, mais à les atteindre par des bannières publicitaires. Le principe est simple : quand un client quitte votre site avec un panier plein, l’outil de retargeting va tracer ce client pour lui proposer des publicités ciblées sur les différents sites qu’il fréquente (par exemple sur Facebook).  Et le contenu de ces publicités ne sera autre que les produits qu’il a laissé dans son panier.

Le retargeting possède un avantage certain par rapport aux mails : il ne nécessite pas de connaître les coordonnées du client. En contrepartie, il est plus coûteux et pas nécessairement plus efficace que le mail, mais il permet de toucher une cible plus large. Les bloqueurs de publicité, qui seraient utilisés par près de 200 millions de personnes dans le monde, constituent un autre frein au retargeting.

Voici quelques solutions de retargeting qui pourraient vous intéresser.

AdRoll

Criteo

ReTargeter

Le téléphone est un moyen efficace pour relancer vos clients perdus : son taux d’ouverture est bien supérieur à celui du mail.

Si vous disposez du numéro de votre client et que vous avez son accord pour être contacté par vous, n’hésitez pas employer le SMS marketing et admirez le résultat.

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