Vous pouvez désormais acheter vos billets de train via WhatsApp — mais le robot de la SNCF a encore quelques progrès à faire

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TGV Inoui. Groupe SNCF.

Après avoir rendu les achats de billets de train possible sur mobile, via Facebook ou par le biais d’une enceinte connectée, la SNCF innove et propose désormais de le faire par WhatsApp, l’appli de messagerie qui appartient à Facebook.

Oui.sncf (anciennement Voyage-sncf.com) a en effet développé un système pour converser avec ses clients via la populaire appli de messagerie. Ainsi, peut-être verrez-vous bientôt le contact de la SNCF se glisser entre la conversation de votre groupe d’anciens camarades de promo et celle de votre sœur qui habite en Australie.

Concrètement, il faut commencer par enregistrer Oui.sncf dans ses contacts WhatsApp via un numéro de mobile (+33 7 50 65 10 25) ou via un bouton de redirection disponible dans l’onglet « aide » en haut à droite du site oui.sncf.

Une fois cette étape franchie, il suffit d’entamer la conversation. De l’autre côté, pas d’humain mais un robot conversationnel, le « OUIbot ». On peut lui demander tout ce qu’on veut mais en gardant en tête que l’on communique avec un robot. 

Et qu’il a ses limites :

Premier contact, bonne réactivité mais inutile. A noter le tutoiement d’office.

« Ouibot s’occupe de votre demande de voyage », écrit Oui.sncf, assurant que « si votre demande porte sur un autre sujet, c’est un conseiller en chair et en os qui prend le relais ».

Là, pour la question sur les chiens, pas d’humain, mais un simple renvoi vers la foire aux questions. 

Nous l’avons donc ensuite testé en lui demandant un train tôt le matin du vendredi 31 mai, pour aller d’Angers à Paris.

Tolérance zéro en cas de mauvaise réponse…

Nouvel essai avec la réponse 4 du client qui paie plein pot, mais en devant répéter la date, la gare de départ et la destination.

Résultat de la recherche :

10h10 c’est un peu tard, mais rien n’y fait.

Bon, avouons-le, la demande était subtile car elle concernait une période pour laquelle les billets « classiques » ne sont pas encore en vente. Seuls les TGV Ouigo sont déjà commercialisés, mais ça, Ouibot n’a pas l’air de savoir…

Après avoir choisi son horaire, Ouibot envoie un lien qui redirige vers le site commercial Oui.sncf pour valider son achat et payer. 

Et hop, l’affaire est bouclée et le billet bien au chaud dans son smartphone. 

Le système fonctionne mais on pourrait attendre du robot un peu plus de souplesse et surtout une plus vaste connaissance des arcanes — parfois mystérieuses —de la SNCF. 

Avec ce nouveau point de contact, Oui.sncf prouve toutefois sa volonté de garder un temps technologique d’avance.

« L’usage du social messaging est en plein boom », a déclaré Mélanie Devaux, chargée de projets Relation Client chez Oui.sncf, sur le blog de Oui.sncf. « Il a vocation à devenir rapidement l’un des canaux dominants de la relation client. Les clients souhaitent communiquer avec les marques comme avec leur proches. C’était donc une évidence pour les équipes OUI.sncf de proposer WhatsApp comme nouveau canal de contact », assure-t-elle. 

Autre essai de contact :

Six minutes après, un vrai humain arrive au bout du clavier :

Comme un chat, ce contact direct devrait pouvoir fluidifier les relations et proposer une alternative intéressante aux appels surtaxés. 

Le commerce conversationnel est pour l’heure à un stade embryonnaire, mais Oui.sncf y croit. Avec son équipe tech de 1000 personnes, l’entreprise déploie une débauche d’énergie pour être présente sur tous les fronts. 

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