5 façons de mesurer la qualité de votre service client

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Parce que rien n’est parfait, votre équipe du support client est là pour venir en aide aux personnes rencontrant des difficultés sur votre site ou avec vos produits.

L’objectif de votre service client est de laisser une impression positive. Cela est essentiel pour l’image de marque et faire en sorte qu’on vous recommande auprès d’autres personnes. C’est pourquoi vous devez garder un oeil sur la qualité de ce service et évaluer régulièrement la satisfaction de vos clients.

Voyons ensemble les indicateurs de performance à surveiller pour votre service client.

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Le score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est la façon la plus simple d’évaluer la satisfaction de vos clients.

L’idée est de poser une question du type « Êtes-vous satisfait de l’aide apporter par notre service client » et de demander au client de répondre grâce à une échelle du type :

• Très satisfait
• Assez satisfait
• Peu satisfait
• Pas du tout satisfait

Pour mettre en évidence le taux de satisfaction vous devez prendre en compte le pourcentage de clients ayant répondu « Très satisfait » ou « Assez satisfait ».

Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est un indicateur bien connu vous permettant de juger la qualité de votre service client en vous basant sur l’envie d’un client de vous recommander ou non à son entourage.

Commencez par poser une question du type « Êtes-vous prêt à recommander notre service à votre entourage » puis fournissez une échelle numérique allant de 1 à 10 :

• Les clients répondant entre 1 et 6 sont des détracteurs : ces personnes peuvent dénigrer votre marque auprès de leur entourage
• Les clients répondant 7 ou 8 sont passifs : s’ils n’iront pas propager une mauvaise image ils ne vous recommanderont pas pour autant
• Les clients répondant 9 ou 10 sont des promoteurs : ils sont satisfaits de votre service et n’hésiteront pas à en parler à leur entourage

Votre NPS s’obtient par ce simple calcul : Promoteurs – Détracteurs

Le saviez-vous ?

Vous pouvez considérer votre service client de qualité si vous obtenez un NPS supérieur ou égal à 50%.

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Le temps de la première réponse

Un service client réactif est très apprécié des consommateurs et est gage de qualité. Cette rapidité est d’ailleurs préférée même si la première réponse ne résout pas totalement le problème.

Pour limiter le temps d’envoi de la première réponse, mettez en place une réponse automatique qui indique au client que sa demande a bien été prise en compte.

Autre solution, vous pouvez créer des réponses « pré-conçues » que votre équipe au support pourra envoyer en fonction de la demande du client. Par exemple, si l’utilisateur demande à supprimer son compte, créez une réponse type pour ce genre de situation.

La méthode Servqual

La méthode Servqual a été développée dans les années 1980 et s’avère toujours utile pour analyser la qualité d’un service client.

Grâce à une série de questions, vous pourrez analyser les attentes du client par rapport à ses perceptions. Ces questions se basent sur 5 dimensions censées représenter la qualité du service :

• La fiabilité : le service fournit était-il fiable et précis ?
• L’assurance : les employés impliqués ont-ils créé un climat de confiance ?
• La courtoisie : les employés ont-ils semblé professionnels ?
• L’empathie : les employés ont-ils semblé se soucier de votre problème et ont-ils prêter attention ?
• La réactivité : les employés ont-ils fournir un service client rapide ?

Traditionnellement, les réponses des clients sont données via une échelle de Likert vous permettant ainsi d’identifier les points à améliorer dans votre service client.

L’engagement de vos employés

Cet indicateur n’est pas destiné à vos clients, mais bien à vos employés.

Si ces derniers sont suffisamment investis dans votre entreprise et satisfaits de leurs conditions de travail cela se ressentira dans votre service client. De la même façon, vous devriez vous inquiéter d’un fort taux de turnover. Cela implique de trouver régulièrement de nouvelles personnes qu’il faut former à votre support client.

Pour mesurer l’engagement de vos employés, posez-leur directement la question :

• Dans quelle mesure votre travail a-t-il une signification ?
• Êtes-vous fier de faire partie de votre équipe ?
• Etc.

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