Les musées peinent à offrir des services numériques alors que quelques idées simples suffisent à transformer l’expérience des visiteurs

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Les musées sont à la traîne pour le paiement en ligne, sans compter le paiement mobile. REUTERS/Alessandro Bianchi

Les enfants sont en vacances cette semaine et peut-être pensez-vous les emmener faire une visite culturelle. Le patrimoine français est envié par le monde entier, mais il faut reconnaître que si les œuvres sont riches et foisonnantes, « l’expérience visiteur », en revanche, a une grande marge de progression.

Le secteur n’est pas encore un terreau pour les startups mais plusieurs d’entre elles commencent à s’installer dans le paysage. Cette année, un espace dédié en rassemblait certaines au Salon international du patrimoine culturel (du 25 au 28 octobre 2018 au Carrousel du Louvre).

Le paiement en ligne

Billets coupe-file, achats en ligne, bornes de retrait…, certains grands musées se sont organisés pour gérer leurs millions de visiteurs.

Ils ne sont toutefois qu’une infime partie à le faire, « 99% des musées et châteaux n’ont tout simplement pas de système de paiement en ligne », a confié Christian Clarke de Dromantin, directeur-général de Patrivia.net à Yalayolo Magazine France.

« Imaginez-vous qu’on ne peut pas prendre son billet en ligne pour visiter le château de Cheverny (Loire-et-Cher) qui accueille pourtant plus de 300.000 visiteurs par an et certains sites, comme le château du Champ de Bataille (Eure) qui reçoit près de 23.000 visiteurs par an, n’acceptent même pas la carte bleue sur place », constate encore Christian Clarke de Dromantin.

A l’heure du paiement mobile, en un clic ou sans contact, ce type d’obstacle créé un point de friction pour les visiteurs qu’ils soient Français ou étrangers, alors que dans le même temps, la vente au guichet génère des coûts fixes importants.

Il existe pourtant des solutions, techniquement simple pour les sites culturels. Ainsi, Patrivia a développé une plateforme de réservation et de paiement en ligne. Mais elle a beau être gratuite pour les sites qui s’y inscrivent (elle se rémunère en prélevant un pourcentage du prix du billet), la démarche à du mal à convaincre. « Le temps du patrimoine est un temps long, où les choses mettent du temps à bouger. Certains gestionnaires de sites que nous avons contacté sont réticents à changer leurs habitudes, mais on avance petit à petit. En deux ans, nous avons déjà référencés près de 300 sites en France et en Belgique. »

La mesure de l’attente

Autre grand point de friction: la file d’attente. A certains endroits, comme au musée des Catacombes de Paris ou à la Tour Eiffel, l’attente avant d’entrer peut atteindre plusieurs heures.

Pour informer les visiteurs sur leur durée de l’attente l’entreprise Affluences installe des capteurs sans fil. Les mesures sont disponibles en temps réel. Elles sont communiquées sur place au public et via une appli. « Grâce à ces données, notre application peut proposer les créneaux horaires avec le moins d’attente et le moins de monde pour un meilleur confort de visite », explique Clémentine Lamendin, chargée des partenariats Musées & Monuments chez Affluences. 

Développée à l’origine pour permettre de étudiants de connaître l’affluence dans les bibliothèque, le système a été élargi à plusieurs secteurs d’activité. « Notre appli a déjà plus de 400.000 utilisateurs et nous plus de 400 sites partenaires. Si un matin vous hésitez entre une visite à Orsay, au Louvre, ou musée de la Contrefaçon, l’affluence peut être un critère déterminant », ajoute Clémentin Lamendin.

Affluences propose aussi de calculer le taux d’occupation des espaces, via des compteurs infrarouge. L’avantage est double. Alerter les équipes de sécurité si la capacité maximale d’accueil est atteinte et avoir des données précises pour faire évoluer les parcours de visite le cas échéant. 

Les ‘chantiers interdits au public’

Le patrimoine a besoin d’entretien, de rénovation, de réparation. C’est certain, mais frustrant. Parfois on aimerait jeter un œil derrière la bâche qui protège les travaux. « Les chantiers sont souvent une épreuve douloureuse, pour le site qui doit fermer des espaces ou se séparer momentanément de certaines pièces et pour le visiteur qui a l’impression de rater une oeuvre importante », explique Charlotte Trigance, ingénieur et cofondatrice de Studio Sherlock. 

Avec son associée réalisatrice, cette experte du patrimoine a trouvé une solution. Elle crée des palettes d’outils numériques, vidéos, podcasts, articles de vulgarisation, etc., pour raconter les chantiers. « Cela permet d’aborder le monument ou l’oeuvre sous un angle nouveau. On peut donner la parole à ceux qui réalisent la restauration. Quel est vraiment leur métier ? Pourquoi l’ont-il choisi ? On peut parler des matériaux, des techniques, reconstituer l’ambiance sonore d’un monument à une autre époque. Grâce à cela, le visiteur pénètre dans les coulisses, s’attache à l’oeuvre et cela lui donne envie de revenir plus tard voir le résultat. »

Proposer un maximum de solutions de paiement, mieux gérer les flux et les files d’attente et mettre en valeur les chantiers, ces trois idées n’ont rien de révolutionnaire. Elles sont en plus relativement simples à mettre en oeuvre et tout en améliorant nettement l’expérience des visiteurs et donc leur satisfaction.

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