Pourra-t-on se passer de magasins en 2084 ?

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Loin de cannibaliser les ventes en ligne, le commerce physique renforce l’attrait de la marque digitale.’​”Avoir des boutiques déclenche des ventes en ligne”,​ se réjouit Angélique Lenain. Pour Sensee, la digitalisation donne en tout cas la possibilité aux conseillers d’aider les clients à passer le cap d’un achat en ligne : ​“on montre aux clients, via nos tablettes et de façon pédagogique, que le site est simple d’utilisation”.​

Et inversement, en adoptant les codes de la vente en ligne, les boutiques lèvent un certain nombre de freins à l’achat en magasin. “​Comme nous venions du digital, nous avons souhaité mettre en place une expérience client extrêmement simplifiée, à l’image d’une expérience vécue sur le web”​ , précise la fondatrice de Sensee. Une stratégie d’autant plus habile que l’achat en magasin permet de collecter des informations sur le client qui amélioreront son expérience en ligne.

… et étroitement imbriqués

Les deux canaux de vente peuvent donc se compléter et se renforcer. ​Anne-Sophie Sancerre​, Directrice Générale Retail France chez ​Unibail-Rodamco-Westfield​, donne l’exemple de Zara, qui a mis en place un système de “Pick and Collect” grâce auquel le client fait ses achats en ligne et les récupère en magasin. Ce déplacement en boutique donne l’opportunité aux enseignes de réaliser des ventes supplémentaires car l’acheteur, en passant à travers les rayons afin d’accéder au point de collecte, peut repérer des articles à ajouter dans son panier.

Le digital trouve en effet sa place dans le magasin afin d’enrichir l’expérience utilisateur avec les avantages que ce dernier trouve en ligne. Mais pour tirer le meilleur parti des nouvelles technologies, les magasins ont été obligés de se réinventer.​ ​Ainsi, Orange a mis à la disposition de ses conseillers des tablettes pour faciliter l’accès aux comptes clients, proposer des démonstrations, utiliser des outils de diagnostic en ligne etc.

Le magasin physique adopte de nouveaux codes

Le magasin physique doit donc faire peau neuve pour attirer une clientèle toujours plus connectée. Il peut par exemple se transformer en un véritable lieu de vie, comme en témoignent les boutiques d’Orange, plus grandes, propices aux expériences et découvertes. Hyper personnalisables, ces espaces dépoussièrent l’image traditionnelle que l’on se fait d’un magasin. De petits Décathlons urbains offrent, eux, la possibilité de tester les produits et de repartir avec si l’on est satisfait. Philips, quant à lui, propose des lieux expérientiels où l’objectif premier est de découvrir les produits, pas de déclencher un achat immédiat.

Une évolution qui redéfinit également le rôle des vendeurs en boutique, comme en témoigne Audrey Gentilucci. ​“Aujourd’hui, le vendeur a un rôle avant, pendant, et après la vente”​, estime-t-elle, donnant l’exemple d’une des marques qu’elle a accompagnées. Cette dernière propose aux consommateurs de se rendre en boutique pendant une heure afin de bénéficier d’un coaching. A l’issu de cette rencontre, le vendeur connaît mieux le consommateur et est plus apte à répondre à ses besoins.

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Yalayolo Magazine