E-commerce : comment communiquer sur les taxes et frais de port ?

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Le prix est un facteur important pour tout acte d’achat en ligne. Lorsqu’ils font des achats en ligne, les taxes additionnelles et les frais de livraison deviennent une considération importante pour les acheteurs.

Les acheteurs n’apprécient pas du tout les augmentations de coûts inattendues au cours de leurs transactions. La surprise de frais supplémentaires ou de frais de livraison à la dernière étape du processus de commande est suffisamment désagréable pour que les utilisateurs quittent complètement le site. De tels ajouts font croire aux utilisateurs que le site essaie de les tromper et font dérailler le taux de conversion. C’est la raison principale d’abandon de panier.

Bien que les acheteurs soient conscients que certains frais supplémentaires ne peuvent être divulgués qu’à la fin de la procédure de paiement, tout frais non standard doit être communiqué à l’avance.

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Soyez franc au sujet des frais non standard

Les acheteurs savent que les taxes et les frais d’expédition peuvent dépendre de l’adresse de livraison. Si vos frais d’expédition ne sont pas exorbitants vous pouvez les divulguer au moment de la commande, une fois l’adresse de livraison collectée.

Attention

Attention toutefois : tout frais inhabituel propre à votre boutique, ou à votre catégorie de produits, sera une surprise désagréable s’il est divulgué au moment de payer.

Avant de s’engager dans le processus de commande, les utilisateurs veulent avoir une idée générale du coût total de leur achat.  De nombreuses personnes doivent respecter un budget, de sorte qu’un montant important et inattendu révélé à la fin de la procédure de paiement fera non seulement abandonner le processus, mais aussi perdre confiance dans la marque ou l’organisation.

Certaines organisations profitent du principe d’engagement pour forcer les utilisateurs à faire l’achat : elles savent que, une fois que les gens ont investi du temps et des efforts pour trouver un produit qu’ils aiment et qu’ils ont décidé de l’acheter, ils auront du mal à y renoncer lorsqu’ils découvriront des frais supplémentaires. Cette stratégie peut fonctionner à court terme pour au moins certains utilisateurs, mais à long terme, elle nuit à la fidélité des clients et à la force de la marque.

Il est préférable d’indiquer le coût total sur la page du produit, afin que les acheteurs puissent prendre des décisions en connaissance de cause. C’est pourquoi tous les frais supplémentaires et les frais de livraison importants doivent au moins être mentionnés et estimés sur la page du produit. Mieux encore, dans la mesure du possible, indiquez les taxes dans le prix d’achat.

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Communiquer rapidement les frais anormalement élevés

Souvent, des frais plus élevés sont ajoutés dans les situations suivantes :

• Expédition internationale
• Expédition de denrées alimentaires périssables, qui doivent être envoyées dans des délais courts et en utilisant des emballages et transporteurs spéciaux
• Livraison d’articles en vrac
• Livraison avec installation et configuration

Selon la théorie du Peak-End Rule, le jugement final des utilisateurs d’un site est influencé par deux aspects de l’expérience :

• le pic émotionnel, c’est-à-dire l’instant du parcours d’achat où l’émotion, positive ou négative, est la plus forte
• la fin, la dernière impression que le site laisse au visiteur

Chaque fois que l’utilisateur applique le mot « scandaleux » à votre site, vous avez probablement déclenché un pic négatif, ce qui signifie que la mauvaise surprise des frais supplémentaires est ce dont les gens se souviendront le plus au sujet de votre marque. Non seulement l’entreprise a probablement perdu cette vente, mais elle a maintenant une réputation négative dans l’esprit de cet utilisateur pour les années à venir. En revanche, une communication précoce aurait peut-être permis de conclure la vente, et elle aurait évité des années de souvenirs négatifs sur la marque.

Dans tous les cas particuliers listés ci-dessus, les frais doivent être communiqués de manière appropriée sur la page du produit. Envisagez les solutions suivantes :

• Au minimum : La page produit doit clairement indiquer que des frais d’expédition ou de livraison spéciaux seront appliqués.

• Encore mieux : Indiquez clairement sur la page du produit un taux fixe, un taux minimum (ou une fourchette de taux) ou une estimation de taux proche du prix du produit.

Le top du top

Pour les frais dynamiques basés sur la localisation, la meilleure solution devrait permettre aux utilisateurs d’entrer leur code postal sur la page du produit et d’obtenir le coût exact de l’expédition ou de la livraison spéciale.

Si les frais ne peuvent être calculés tant que d’autres informations (telles que l’adresse exacte de livraison) ne sont pas fournies, il est impératif de mentionner l’existence des frais supplémentaires et qu’ils seront appliqués plus tard dans le processus de commande.

Conclusion

Bien que du point de vue de la conception et de la mise en œuvre d’un e-commerce il soit plus facile d’attendre le passage en caisse pour s’attaquer aux taux et aux frais de livraison, cette pratique est problématique pour les acheteurs.

Faites appel à vos talents de résolution de problèmes et intégrez ces frais dans la partie haute du tunnel de conversion, afin que les consommateurs soient pleinement informés avant de passer au paiement. Postez votre projet sur Mars87.com pour recevoir les devis de concepteurs UX qui sauront améliorer le parcours d’achat sur votre boutique.

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