Les 10 vainqueurs du Prix Excellence client 2021

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Parmi 170 entreprises, 58 finalistes, le nom des dix vainqueurs du prix Excellence client a été révélé lors de la cérémonie retransmise en streaming depuis l’hôtel Salomon de Rothschild, à Paris, le jeudi 18 mars. 200 personnes ont assisté à distance à l’événement. Decathlon, Nocibé et ING apparaissent désormais comme des habitués du podium et sont récompensés pour la cinquième année consécutive. A l’inverse, deux nouveaux entrants intègrent le palmarès, les enseignes Etam et Maisons du Monde. BMW, Maif, Sosh, Total Direct Energie et Toyota sont également distingués.

L’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, organisateurs du Prix Excellence client, ont notamment valorisé la capacité des entreprises à réinstaurer un équilibre relationnel entre points de vente physiques et canaux digitaux, dans un contexte de crise sanitaire. L’écoute et l’attention portée au client ont constitué des critères de choix déterminants.

« Nous sommes fiers de cette cinquième édition du Prix, qui montre plus que jamais que la relation client est une préoccupation stratégique pour l’entreprise et un atout durable de performance. Restaurer le lien avec le client devra être une des obsessions majeures de la sortie de crise et les lauréats 2021 montrent la voie à suivre », déclarent conjointement Jean-Jacques Gressier, président de l’Académie du Service, Thierry Lalande, directeur général customer experience d’Ipsos, et Jean-Sébastien Beslay, président de Trusteam Finance.

Les bonnes pratiques recensées concernent la prise en compte du bénéfice client lors des Comex (au sein de BMW, notamment), l’intervention des clients dans l’organisation des magasins (Decathlon), le travail sur l’analyse des verbatims (Sosh) et la mise en place ou le renforcement de communautés de clients-ambassadeurs chez plusieurs lauréats.

Méthodologie

Le prix Excellence client s’appuie sur deux indicateurs: le baromètre européen satisfaction client Ipsos-Trusteam et un entretien avec l’Académie du service et Trusteam Finance. Dans le cadre du baromètre européen de satisfaction, les 58 finalistes et les dix lauréats ont obtenu des scores de recommandation et de satisfaction supérieurs à la moyenne de leur secteur en France. Pour l’entretien avec l’Académie du Service et Trusteam Finance, les lauréats se sont distingués par leur capacité à ancrer une culture client solide au sein de leur organisation et à déployer les moyens opérationnels et financiers nécessaires à leur bonne mise en oeuvre. Neuf secteurs ont été étudiés par le jury en 2021: l’énergie, la banque, la grande distribution, la distribution spécialisée « care »(beauté, optique, sport, habillement-textile…), la distribution spécialisée ‘home’ (bricolage, maison, culture, jardinerie…), l’e-commerce, l’automobile, l’assurance et la téléphonie.

Plus de 900 marques sont évaluées par un panel de 100000 clients interrogés, soit plus de 1000 personnes sollicitées dans 17 secteurs et 5 pays. Le nombre d’entreprises analysées pour le Prix Excellence Client était de 76 en 2017, 136 en 2018, 160 en 2019, 139 en 2020 et 170 en 2021.

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