Comment TUI France fait de la relation client sa priorité ?

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TUI France a été désigné comme lauréat 2020 du Podium de la Relation Client pour le secteur du tourisme (Kantar TNS et Bearing Point). Un prix qui salue la démarche « customer centric » du groupe initiée depuis 2018 pour accompagner au plus près les voyageurs sur l’ensemble du parcours client.

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Une animation CRM régulière
Au sein du tour-opérateur, la stratégie CRM est multicanale : web, agences, réseaux sociaux et appels téléphoniques. L’animation de la BDD clients-prospects, qui comprend environ 3 millions de contacts, se fait donc aussi selon les différents leviers – emailing, sms et appels – qui sont orchestrés autour de programmes thématiques : prospections, animation pré-départ, durant le séjour et après le séjour etc. « L’objectif est d’arriver à une personnalisation précise des contenus envoyés, que ce soit en fonction du canal d’achat (agence ou web), de la géolocalisation de l’aéroport de départ ou des destinations préférées de chaque client », expliquent les équipes CRM de TUI France. Pendant le confinement, le programme CRM a également permis de soutenir le programme « TUI Easy Report » dédié à la gestion des reports des voyages aux mêmes conditions que leur voyage annulé.

Réseaux sociaux : une proximité avec la communauté de chaque marque du tour-opérateur
« TUI France, c’est une stratégie multi-marques avec plusieurs communautés actives sur les réseaux sociaux », rappellent les équipes social media du tour-opérateur. La stratégie digitale de TUI France (plus d’1,7 million d’abonnés sur tous les comptes) est donc de capitaliser sur toutes ses marques pour fédérer des communautés à la recherche d’expériences différentes. Ainsi, la communauté de Nouvelles Frontières (157 000 abonnés) sera davantage à la recherche d’expériences en circuit, alors que les vacanciers adeptes de l’expérience en club s’abonnent massivement aux comptes des Clubs Marmara (442 000 abonnés) et des Clubs Lookéa (658 000 abonnés).  » Parmi les publications qui intéressent le plus les communautés, il y a les publications qui renvoient à des destinations paradisiaques, celles qui incitent les vacanciers à laisser un commentaire et enfin celles où il y a un voyage à gagner », confie l’équipe social media. La diversité des posts publiés permet une surperformance sur les publications organiques non sponsorisées (plus d’un 1 million d’impressions sur Facebook pour les marques TUI – 1 499 835 impressions-, Club Marmara – 1 542 536 impressions – et Club Lookéa – 1 068 642 impressions) et un très bon taux d’engagement : 3,45 % par exemple sur Facebook sachant que le taux d’engagement moyen est de 0,96 % (source Facebook). Ceci est notamment dû au fait que le secteur du tourisme est très expérientiel et propice aux contenus inspirationnels.

Un processus de l’analyse de la satisfaction client boosté par l’IA
 » Depuis janvier 2019, un process complet d’écoute et de satisfaction clients a été déployé avec la mise en place de 17 questionnaires de satisfaction différents, selon le moment de l’expérience voyage : après les vacances, après une visite en agence, après une visite sur le site Internet, SAV, etc. », explique Sylviane Riblier, directrice des services clients et Qualité TUI France. Grâce à des incentives (bons de réduction etc.) et programmes d’animation, le taux de retour moyen est de 25%. Chaque questionnaire est ensuite analysé et la personne rappelée si besoin, en vue d’améliorer l’expérience proposée aux voyageurs. Pour aller plus loin dans la compréhension des émotions de ses clients, TUI France collabore également depuis avril 2019 avec la start-up Q°Emotion, spécialisée dans l’analyse sémantique des avis clients, basée sur l’intelligence artificielle : « L’ensemble des verbatims et commentaires émis dans les questionnaires de satisfaction Club Marmara et Club Lookéa sont ainsi traduits en émotions : joie, surprise, calme, peur, tristesse, colère, dégoût, etc. Le voyage est un domaine où l’émotion tient une place extrêmement importante puisqu’elle sert de liant à nos souvenirs de voyage c’est la raison pour laquelle nous avons souhaité mettre l’émotion au service de notre expérience client », détaille Sylviane Riblier.

Démarche relationnelle : une stratégie éditoriale ad hoc pour maintenir le lien pendant le confinement
Un programme éditorial  » #Voyagez sans bouger avec TUI «  a été mis en place durant le confinement pour continuer à maintenir le lien avec les clients et les aider à se projeter dans leurs prochaines vacances. Cette stratégie a reposé sur trois leviers : le SEO, l’E-CRM et le Social Media, et s’est déclinée en contenus thématiques (gastronomie, fitness, activités DIY pour enfants etc. Les contenus ont été relayés via une newsletter hebdomadaire auprès des clients TUI France et déclinés sur les réseaux sociaux, Facebook et Instagram, incitant par exemple la communauté à interagir via une whishlist de voyages post-confinement par. Ils sont également agrégés sur la plateforme web : « Le Voyaging by TUI « , un nouvel espace de partage et d’inspiration pour tous les amateurs de voyages.

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