Comment l’IA peut être utilisée au service de l’expérience client

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De plus en plus digitalisée, l’expérience offerte par les marques à leurs clients est challengée par celle proposée par des acteurs comme Amazon ou Uber et leur capacité à utiliser la data au profit de la personnalisation des parcours et des messages. De quoi faire de l’IA une puissante alliée.

L’expérience client est indéniablement un levier de performance commerciale, à en croire les résultats de la 9e édition de l’étude Digital Trends, menée par Adobe auprès de 12 815 personnes dans le monde, dont 60 % côté annonceur et 40 % côté agence. 55% des entreprises qui déclarent avoir dépassé leur objectif commercial se jugent en effet matures, voire très matures en matière d’expérience offerte à leurs clients. Au point qu’une entreprise « mature » est trois fois plus susceptible de dépasser ses objectifs commerciaux.

« Il y a un double enjeu : gagner en maturité et utiliser la technologie pour offrir une meilleure expérience. Capter la bonne donnée et la traiter afin de gérer le parcours client pour le rendre plus fluide et personnalisé », avance Olivier Binisti, Consultant d’Adobe qui a décrypté l’étude à l’occasion de l’Experience Festival organisé les 3 et 4 avril par Adobe.

50% des entreprises prévoient ainsi d’investir dans leur stack technologique, alors que fluidification et personnalisation apparaissent comme des priorités chez respectivement 33 et 37% des entreprises sondées.

« Les consommateurs cherchent naturellement les parcours les plus fluides, sur tous les secteurs : c’est ce que nous appelons la liquid expectation. Aujourd’hui, n’importe quelle marque subit la comparaison avec les marques qui ont révolutionné les attentes en matière d’expérience client, comme Amazon ou Uber », ajoute Christian Souche, directeur de la recherche et du développement d’Accenture Interactive.

Mais pour réussir à relever le défi du « bon message, bon moment, bonne personne », les entreprises doivent monter en puissance dans l’analyse de la data. En conséquence, elles investissent aussi dans l’intelligence artificielle. Chez 55% des entreprises sondées, cette dernière est envisagée comme un moyen de mieux gérer les données. Reste qu’au-delà de la data, un tiers des entreprises sondées ne voient pas l’intérêt concret de l’intelligence artificielle.

Pourtant, chez Accenture Interactive, l’IA aide dès à présent une grande marque de mode à personnaliser l’expérience offerte sur son application mobile : en se prenant en photo, l’internaute se voit essayer virtuellement les produits. L’IA permet aussi à Accenture de simuler des tests d’eye-tracking sur les publicités, tandis qu’avec Adobe Sensei, elle adapte automatiquement le cadrage d’une vidéo à l’écran en se focalisant sur les points d’intérêts à l’image. Elle permet aussi aux créatifs de modifier facilement les contenus sur lesquels ils travaillent, en simulant par exemple de nouveaux angles de prise de vue, et leur permettant d’aller toujours plus loin dans la personnalisation des messages.

En matière d’expérience client, l’IA s’incarne enfin physiquement dans les magasins, en témoigne le robot développé par la start-up Spoon, qui veut faciliter l’interaction entre les clients et les vendeurs. Le robot est présent jusqu’en mai au Bon Marché, sur un stand animé pour la marque Moët-Hennessy.

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