Grande distribution : moins d’un client sur deux est satisfait

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Le baromètre de la Symétrie des attentions indique que la grande distribution obtient pour la première fois, dans de nombreuses dimensions de service et de management, les plus mauvais scores de tous les secteurs d’activité économique.

L’Académie du Service a créé il y a six ans un baromètre de la Symétrie des attentions, en miroir de la qualité de service, entre les perceptions des clients et des collaborateurs. Cette étude est réalisée dans huit secteurs d’activité clés de l’économie française (distribution spécialisée, e-commerce, grande distribution, restauration, automobile, téléphonie mobile fixe/ FAI, assurance, banque).

Dans la grande distribution en France, moins d’un client sur deux est satisfait et moins de quatre collaborateurs sur dix sont prêts à recommander leur entreprise. Seuls 39% des collaborateurs du secteur se disent prêts à recommander leur entreprise à un proche pour y travailler, à comparer aux 70% de l’e-commerce et à la moyenne nationale, qui est de 50 %. « Il y a malaise dans la grande distribution parce que les collaborateurs se sentent abandonnés, peu protégés, peu encouragés par leur hiérarchie et peu soutenus par elle », pointe l’Académie du Service. Seuls 40% des collaborateurs considèrent que la prise d’initiative est encouragée et le droit à l’erreur reconnu au sein de leur entreprise, et seuls 30% des clients estiment que leurs interlocuteurs de la grande distribution sont capables de s’affranchir des règles pour les satisfaire. De ce sentiment d’abandon en première ligne des collaborateurs de la grande distribution naît directement une forme de défiance de ces mêmes collaborateurs à l’égard de leur hiérarchie, qui se propage aux clients. Seuls 33% des collaborateurs considèrent que les dirigeants et les managers de leur entreprise font preuve d’exemplarité.

En miroir, 42% des clients déclarent avoir confiance dans les entreprises ou les professionnels de la grande distribution.

Seulement 29% des collaborateurs considèrent que leur entreprise favorise l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Il se dégage un quasi-consensus clients/collaborateurs de la grande distribution de la médiocrité du service rendu aux clients dans ce secteur. Parmi les huit secteurs étudiés dans ce baromètre, c’est le seul secteur d’activité où la satisfaction client mesurée est inférieure à 50 % et dans lequel les collaborateurs estiment cette satisfaction au même niveau.

Un fort engagement des collaborateurs non perçus par les clients

On observe toutefois un fort engagement des collaborateurs de ce secteur, qui sont 75 % à déclarer qu’ils font en sorte que les problèmes de leurs clients soient résolus. Toutefois, cette perception de facilitation de la vie des clients n’est pas du tout partagée par ces derniers, qui ne sont que 36% à reconnaître ne pas avoir d’efforts à faire pour que leurs problèmes soient résolus.

Au total, les collaborateurs de la grande distribution se sentent mal considérés et les clients avec lesquels ils sont tous les jours au contact direct le ressentent. Seuls 40% des clients estiment que les professionnels de ce secteur font preuve de considération à leur égard, un chiffre à mettre en miroir des 39 % de collaborateurs qui, en interne, pensent que les équipes sont attentionnées les unes envers les autres. Les clients se montrent plein d’empathie avec les collaborateurs : une minorité (34 %) a le sentiment que les collaborateurs sont bien traités. En symétrie, seuls 43 % des collaborateurs pensent que la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients.

Ce baromètre alimente le benchmark qui permet notamment à l’Académie du Service de comparer les résultats des entreprises candidates à son nouveau label  » Équipe heureuse, Clients heureux « . Il combine deux mesures de performance – la satisfaction client et l’ancrage de la culture de service chez les collaborateurs – et permet ainsi de mesurer l’impact de la Symétrie des Attentions dans les organisations. L’étude a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 2 134 personnes entre le lundi 9 et le lundi 16 septembre 2019 par EasyPanel.

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