CRM & Marketing Meetings 2019 :DPD poursuit la transformation de sa relation client

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Quels sont à vos yeux les grands enjeux du marketing et de la relation client et comment cela se traduit-il dans votre action au quotidien ?

Nathalie Nahmias : Je pense que nous sommes tous confrontés à une évolution des attentes des clients. Plus exigeants, en quête de proximité, d’efficacité mais aussi d’autonomie… En ce qui concerne DPD France, notre position est très spécifique car nous pourrions considérer que notre relation client se limite au BtoB, mais en fait, il apparait que notre action s’inscrit dans une dimension BtoBtoC, puisqu’in fine, la satisfaction de notre client direct dépend de la satisfaction du destinataire final de l’envoi. Depuis environ 2 ans, nous avons entrepris une transformation en profondeur de notre organisation et avons créé une plateforme pour les contacts avec les destinataires. Nos 57 agences en France apportent en local, des réponses aux demandes et attentes des expéditeurs. Parallèlement à cette refonte de notre relation client, nous avons déployé des outils notamment sur la voix (un partenariat a été noué avec Axialys à l’occasion des CRM & Marketing Meetings en 2018), et nous mesurons désormais notre NPS en vue de piloter plus efficacement et étroitement la satisfaction de nos clients. Nous avons mis en ligne sur notre site une FAQ qui répond à l’exigence d’autonomie des clients et contribue à soulager les équipes du traitement des demandes à plus faible valeur ajoutée. Toutefois, nous avons conservé un bouton de rappel sur le site, au cas où la réponse au problème ne serait pas disponible dans la FAQ. Notre ambition, c’est l’élimination des frictions et de tout mettre en oeuvre pour faciliter le parcours client.

Quelles sont les principales raisons qui vous incitent à participer au CRM & Marketing Meetings 2019 ?

NN : La première de toutes les raisons, c’est le gain de temps ! Nous sommes en prise directe avec des prestataires réellement capables de répondre à nos enjeux. Aussi, au moment de rédiger un appel d’offre, j’effectue un tri sur une kyrielle d’acteurs, le CRM & Marketing Meetings, me permet de faire des demandes plus ciblées. Par ailleurs, j’apprécie tout particulièrement de venir à la rencontre de mes homologues. C’est un petit monde, nous apprécions de nous retrouver et surtout de confronter nos impressions sur telle ou telle pratique, tel ou tel prestataire. Cela nous permet de prendre un peu de hauteur tout en profitant de moments agréables et conviviaux. Enfin, et c’est un point que je tiens à signaler, j’apprécie tout particulièrement l’implication et l’accompagnement de l’organisation. Tout le monde est très attentif à nos besoins, nos attentes. La proximité et la sincérité des équipes avec les Top Décideurs est vraiment très spéciale et pour ainsi dire, unique !

Avez-vous des projets ou attentes spécifiques auxquels vous espérez trouver une réponse lors du CRM & Marketing Meetings 2019 ?

NN : Bien sûr, c’est même la règle du jeu ! Dans le cadre des différents projets que nous avons déjà déployés depuis deux ans, nous avons en quelque sorte posé les fondations de la refonte de notre expérience client. Nous mesurons déjà notre NPS, nous avons engagé des processus de suivi et d’amélioration de la qualité, nous disposons de multiples indicateurs, mais nous envisageons désormais d’aller encore plus loin et de nous inscrire dans une dimension Business Intelligence (BI). Les outils dont nous sommes déjà dotés sont utiles et pertinents, mais en les associant avec des connecteurs techniques appropriés nous pourrons aller encore plus loin, et donner par exemple aux managers les moyens de traduire ces KPI en actions précises. Mais au-delà de ces projets très précis, l’immersion dans l’écosystème et surtout, la possibilité d’échanger avec mes pairs sur les tendances, les solutions, les prestataires, constitue une perspective de s’ouvrir sur des opportunités que l’on n’attend pas nécessairement en amont de l’événement !

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