Mercure Hotels et PayPal devancent Maif sur le front de l’expérience client

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Pour sa deuxième édition, l’étude « Customer experience excellence » menée par KPMG avec l’AFRC distingue un acteur de l’hôtellerie devant le paiement et l’assurance. L’intégrité et la personnalisation apparaissent comme les deux piliers d’une expérience réussie aux yeux des consommateurs.

Alors que Maif arrivait en tête du classement des marques championnes de l’expérience client lors de la précédente édition du baromètre « Customer experience excellence » publié par KPMG en partenariat avec l’AFRC, c’est un acteur de l’hôtellerie qui remporte la course cette année. Mercure Hotels obtient un score de 7,75/10, notamment grâce à la mise en place d’un outil d’autodiagnostic pour ses établissements, au suivi de son « réputation performance score » et à la promotion des initiatives locales.

Suit PayPal, avec une note de 7,71, grâce à des focus groups permanents et à la prise en compte des feedbacks clients dans une logique de cocréation. Maif obtient la note de 7,69, à égalité avec Novotel et son nouvel « accueil en mobilité ».

Le top 40 des acteurs

D’un point de vue sectoriel, la grande distribution rattrape l’assurance sur la première marche du podium, avec une note de 7,11/10, suivie de la distribution spécialisée et de la restauration dans le segment de tête. Le secteur de l’énergie, bon dernier, est en baisse sur tous les items (personnalisation, intégrité, empathie, résolution, attentes), à l’exception de « temps et effort ». KPMG suggère aux acteurs de travailler sur la compréhension des problématiques rencontrées par les clients ainsi que sur la coordination des acteurs terrain à distance.

Focus sectoriel

Cette année, l’étude  » Customer expérience excellence  » est réalisée sur 20 marchés, soit six de plus qu’en 2018. Seules 26 marques sont parvenues à intégrer le top 10 dans plus d’un pays, signe des attentes hétérogènes des différents marchés. Par ailleurs, si tous les secteurs (à l’exception de l’énergie & utilities) ont réussi à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 au sein d’un pays, certains, comme le voyage et l’hôtellerie, arrivent en tête à huit reprises. La résultante d’un mix réussi entre digital et humain pour éliminer les points de friction.

Méthodologie

Étude menée par KPMG en partenariat avec l’AFRC, en avril 2019. Panel de 7500 consommateurs représentatifs de la population française ayant fréquenté les marques étudiées au cours des six derniers mois, 266 marques évaluées, dont 167 classées. Chaque marque est classée en fonction d’un score  » customer experience excellence « , allant de 0 à 10, calculé grâce à six piliers de l’expérience client : personnalisation, temps et efforts, résolution, attentes, intégrité et empathie.

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