Étude de cas : 7 leçons de e-commerce qu’Amazon peut vous apprendre

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Tout le monde ou presque a déjà effectué un achat sur Amazon – voire des dizaines ou des centaines.

Mais vous êtes-vous déjà demandé quels sont les « secrets » du site e-commerce qui a réalisé 177 milliards $ de ventes en 2017 ?

Nous nous penchons aujourd’hui sur les principales techniques employées par ce géant de la vente en ligne.

1) L’importance de la barre de recherche

C’est la première chose que l’on voit en arrivant sur Amazon : la barre de recherche.

Si cette dernière est mise autant en avant, c’est pour encourager le visiteur à indiquer immédiatement le type de produit qui l’intéresse, ce qui présente plusieurs avantages :

• Le client ne rencontre aucun élément dissuasif et va « droit au but » vers ce qui l’intéresse ;
• Ces informations pourront ensuite être utilisées pour lui faire des recommandations personnalisées, comme nous le verrons plus bas.

Par ailleurs, les suggestions de recherche aident le visiteur à trouver encore plus rapidement ce qu’il veut :

2) Un listing produits simple et épuré

Tous les clients n’ont pas une idée précise du produit ou du modèle qu’ils souhaitent acheter : la liste de produits se doit donc d’être lisible et simple à naviguer.

Une fonctionnalité intéressante qu’a incorporé Amazon est l’aperçu rapide, qui permet de visualiser instantanément (sans aller sur la fiche produit) le prix et la note moyenne d’un article :

Lorsque l’internaute effectue une recherche ou consulte une catégorie de produits, le listing reste assez sobre tout en montrant les infos essentielles : les avis moyens et les prix.

Amazon ne fait pas dans l’originalité au niveau visuel, mais joue la carte de la simplicité et de l’efficacité – et cette méthode a fait ses preuves.

3) Le pouvoir des recommandations

La plus grand force d’Amazon est en même temps sa plus grande faiblesse : le choix.

Pour aider les clients à s’y retrouver parmi les millions de produits disponibles, il est nécessaire de les guider. Par défaut, la page d’accueil du site contient des recommandations basées sur les meilleures ventes de différentes catégories :

Mais c’est là que les données (et notamment l’historique des utilisateurs sur le site) prennent toute leur importance, puisqu’elle permettent au site de faire des suggestions personnalisées :

4) La technique redoutable du cross selling

Le terme cross selling ne vous dit peut-être rien, mais c’est un concept qui vous est forcément familier : il s’agit, grosso modo, d’encourager le client à acheter des produits similaires à ceux qu’il a déjà glissé dans son panier.

En insistant sur des phrases comme « Produits fréquemment achetés en semble » ou « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté », Amazon utilise le principe de la preuve sociale pour rendre ses suggestions plus convaincantes.

La « vente croisée » est si efficace qu’Amazon est même parvenu à en tirer des gains publicitaires, en mettant en place un système de cross selling sponsorisé :

5) La liste de vœux pour les achats différés

La majorité des acheteurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter, ce qui signifie qu’ils n’ont pas nécessairement d’intention d’achat au moment de visiter un site e-commerce.

Pour en tirer partie, la liste de vœux est une fonctionnalité très efficace :

À défaut d’appuyer dès maintenant sur « Ajouter au panier », les internautes peuvent facilement « mettre de côté » un article qui les intéresse, augmentant leurs chances de l’acheter plus tard sur le site en question.

6) Les avis clients : la clé de la réassurance

Les acheteurs en ligne se basent très souvent sur les avis des autres clients pour prendre des décisions d’achat.

Amazon l’a bien compris et accorde une place toute particulière aux évaluations, non seulement sur les fiches produits, mais aussi dans les listings d’articles, comme nous l’avons vu plus haut.

Principal objectif : rassurer le visiteur en lui montrant que d’autres personnes ont acheté tel ou tel produit avant lui et ont été satisfaits.

Cela n’est d’ailleurs pas sans rappeler la façon dont Booking.com utilise la réassurance pour vendre plus.

7) L’abonnement premium pour augmenter ses revenus et fidéliser

Nous ne pouvions pas parler d’Amazon sans évoquer Amazon Prime, cet abonnement mensuel qui donne droit à des avantages et à des services supplémentaires.

À l’origine, Prime offre surtout des avantages au niveau de la livraison, la rendant systématiquement gratuite, plus rapide et plus flexible. Des promotions spéciales et un accès anticipé aux ventes flash sont aussi de la partie.

Mais Amazon a su diversifier son offre premium pour la rendre toujours plus attrayante : séries en streaming, musique, lecture en ligne…

Mettre en place un service d’abonnement de ce type présente deux grands avantages pour un site e-commerce :

• Il génère des revenus supplémentaires ;
• Il fidélise une clientèle majoritairement composée de « gros acheteurs » (qui trouvent un véritable intérêt à l’utiliser).

Le mot de la fin

Amazon n’est pas devenu un mastodonte de la vente en ligne par hasard : le site a su, au fil des années, se perfectionner pour générer toujours plus de ventes et fidéliser ses clients.

Pour tout e-commerçant, quelle que soit sa taille, il est donc logique (et même conseillé !) de s’inspirer du géant américain et des techniques qu’il emploie.

Ce tour d’horizon du fonctionnement d’Amazon vous donnera donc quelques clés pour optimiser votre propre site et faire décoller votre chiffre d’affaires.

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