Humaniser l’expérience client de demain grâce à l’intelligence artificielle

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L’intelligence artificielle (IA) a fait son entrée dans la cour de l’expérience client. Loin de la vision dystopique où le robot viendrait remplacer toute interaction humaine, c’est davantage un avenir conjoint qui se dessine entre l’homme et la machine.

A l’aune des nouvelles technologies, les comportements d’achat des consommateurs ont évolué : ils n’achètent plus de produits, ils achètent des expériences. Aujourd’hui, être en mesure de proposer une expérience d’exception est un levier business pour les entreprises.

Transformer rapidement la donnée en intelligence client

L’expérience se doit d’être sur-mesure, unique, adaptée, personnalisée… La vaste majorité des entreprises (95 % ) estiment en effet que la personnalisation est clé pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs business. Quant aux consommateurs, ils apprécient que les marques connaissent leurs préférences et ciblent leurs besoins (58% ).

La donnée seule est inutile aux entreprises. Comme toute matière première, elle prend tout son sens quand elle est traitée et transformée. Désormais capable de comprendre le langage humain, de traiter une quantité extraordinaire de données et d’en tirer des enseignements et des prédictions, l’IA permet aux entreprises de répondre aux attentes des consommateurs. En transformant ces données en actions contextuelles, les marketeurs peuvent prendre les bonnes décisions rapidement et personnaliser leurs expériences client à grande échelle.

Amplification du potentiel humain par l’IA

Contrairement aux idées reçues, l’IA viendra revaloriser l’humain au sein de l’entreprise. En automatisant des tâches à faible valeur ajoutée, simples et répétitives, elle dégage du temps aux collaborateurs. Libérés de ces tâches, les collaborateurs pourront ainsi se concentrer sur un rôle plus stratégique et démontrer leur expertise professionnelle.Même si les algorithmes exploitant le machine learning facilitent et accélèrent d’ores et déjà l’accès à des données pertinentes et leur analyse, l’IA seule ne remplace pas pour autant l’intuition humaine. En combinant l’IA et l’humain, les entreprises peuvent accroître encore davantage l’expérience proposée. Cette alliance a par ailleurs déjà prouvé son efficacité, dans le domaine médical, automobile, télécom…

L’intelligence artificielle représente une véritable aubaine pour les entreprises. Le véritable enjeu réside dans leur capacité à l’associer à la créativité et à l’ingéniosité humaine.

Pour une entreprise moderne, et donc hyper connectée avec ses clients, il est désormais impossible de négliger les données. Celles-ci sont partout et proviennent de sources multiples et variées : points de vente, relation client, réseaux sociaux, apps ou encore objets connectés ne sont que quelques exemples de canaux de collecte. Aujourd’hui, traiter efficacement ce gigantesque flot de données est encore complexe mais ce processus se voit faciliter par l’arrivée de l’IA. Chiffres, statistiques et mathématiques sont des parties intégrantes d’un marketing relationnel et émotionnel.

Rendez-vous à l’Adobe Symposium 2018

Organisée à l’initiative d’Adobe le 13 novembre prochain, la 7èmeédition du Symposium accueillera plus de 1000 professionnels du marketing digital et du e-commerce, de la création graphique et de la publicité. La journée sera rythmée par des témoignages de marques et des ateliers thématiques pour aider les entreprises à devenir créatrices d’expérience, à l’aide de l’intelligence artificielle.

Pour en savoir plus

Etude Adobe Digital Trends 2018

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