Vous pourrez bientôt noter votre voyage en TGV comme on évalue un restaurant sur TripAdvisor dit le patron de la SNCF

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Guillaume Pepy, patron de la SNCF. YouTube/HEC Alumni

Vous pourrez bientôt indiquer pourquoi votre train est en retard et noter votre voyage en TGV comme vous le faites sur TripAdvisor, a déclaré ce mardi matin le patron de la SNCF, Guillaume Pepy, au cours d’une interview sur sur BFMTV et RMC. Cette mesure a pour objectif de calmer et rassurer les voyageurs après une série d’incidents ces derniers mois.

Le président du directoire a d’ailleurs été convoqué le 8 janvier, avec le président de SNCF Réseau, Patrick Jeantet, par la ministre des Transports, Elisabeth Borne, qui leur réclame des explications.

Le 3 décembre, la gare Montparnasse a été paralysée pendant plusieurs heures par une panne informatique. Le 23, la SNCF a été dépassée par l’affluence à la gare de Bercy et, trois jours plus tard, une panne électrique a entraîné des retards pour 2500 voyageurs à Saint-Lazare. La compagnie avait également raté le chassé-croisé des estivants fin juillet, empêchant des milliers de voyageurs de prendre le train en gare de Montparnasse.

Au sujet de ces incidents, les différents rapports internes ont notamment pointé du doigt un défaut concernant l’information au voyageur. 

« La base de l’information c’est l’application SNCF. 9 millions de personnes l’ont déjà téléchargée. Elle va s’enrichir tout au long de l’année 2018 avec davantage d’information, 100% fiable et précise », a expliqué sur BFMTV et RMC Guillaume Pépy.

Le président de la SNCF — dont le mandat cours jusqu’en 2020 — a donc annoncé deux premières mesures concrètes pour améliorer le service:

• L’application SNCF va être collaborative pour devenir un « Waze du train » d’ici la fin du mois de janvier. Vendeurs, contrôleurs, agents d’escale, et même les clients, vont pouvoir mettre des informations sur l’application. « Je prends un exemple très précis: vous êtes dans un train avec quelqu’un malade et le contrôleur décide d’arrêter le train et d’attendre les pompiers. Et bien c’est très important de savoir depuis combien de temps le train est arrêté, que les pompiers arrivent et que le train va pouvoir repartir à une heure précise », a détaillé Guillaume Pépy.
• Les voyageurs pourront noter leur voyage en TGV. Cette fonctionnalité devrait être mise en service au premier trimestre. L’équipage du train reçoit la note et le commentaire l’accompagnant quelques secondes après la rédaction de l’avis anonyme des clients. « J’y suis très attaché. Vous descendez d’un train, vous voulez donner votre commentaire comme sur TripAdvisor quand vous sortez d’un restaurant », a indiqué le dirigeant.

La SNCF multiplie les initiatives numériques pour devenir à terme « l’assistant personnel des mobilités de chacun » afin de rivaliser avec Google — son « plus gros concurrent ».

Bousculée par des rivaux nés avec les nouvelles technologies, à l’instar de BlaBlaCar, elle n’a pas le choix: l’adoption de l’intelligence artificielle — qui entend révolutionner les usages et les moyens de se déplacer — et l’ouverture à la concurrence des lignes TGV prévue dans trois ans vont continuer de bouleverser les codes actuels.

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