Click to call : le retour du téléphone pour le business

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À l’ère du digital, vous croyez que votre téléphone est bon à ranger au placard ?

Erreur ! Lorsqu’un client ou prospect a besoin d’une information complémentaire, il n’hésite pas à appeler une entreprise, surtout s’il peut le faire en un seul clic.

Comment est-ce possible ? Grâce au Click to Call.

Qu’est-ce que le Click to Call ?

Click to call ou Web call back est une touche présente sur le site internet de l’entreprise, qui invite à la contacter par téléphone. Généralement, l’internaute (qui est bien souvent un mobinaute) peut cliquer dessus simplement et gratuitement pour vous joindre depuis son mobile.

Côté back-office, le Click to Call s’appuie sur un logiciel proposé par différents processeurs et fournisseurs d’accès. Vous l’installez sur votre site pour pouvoir converser avec vos prospects, leur envoyer des SMS et même accéder à l’historique détaillé de vos coups de fil.

Un tel outil propose des fonctionnalités telles que :

• La personnalisation du bouton selon les couleurs de vote site,
• L’apparition du bouton dès la page de recherche,
• Un nombre d’appels illimités pour des frais fixes (lorsqu’il est payant),
• La limitation des horaires de réception,
• Le design responsive (permettant d’être accessible à la fois sur ordinateur, tablette et téléphone portable).

Quel est l’intérêt du Click to Call pour votre entreprise ?

Se rendre disponible pour vos prospects est essentiel. Par ailleurs, vous offrez un moyen de communication parfait pour les plus réticents aux emails, réseaux sociaux, formulaires de contact…

« 60 % des personnes qui effectuent des recherches sur leur smartphone déclarent qu’elles auraient une perception négative d’une entreprise ne disposant pas d’un click to call » (Source : Google)

Mais ce n’est pas tout, une étude de M2 ON HOLD nous montre des chiffres très intéressants concernant le Click to Call :

• En 2016, les revenus mondiaux des appels au clic ont été estimés à 7,41 milliards de dollars, et ce chiffre devrait atteindre 13 milliards de dollars d’ici 2020.
• 69 % des internautes en quête d’un service local préfèrent faire leur requête par téléphone.
• 60 % d’entre eux se servent du Click to Call pour les services automobile, 51 % pour les services techniques, 49 % pour ceux de voyage, 47 % pour les services financiers et 44 % pour les restaurants.

Si on ajoute à cela que 74 % des prospects ne reviendront pas après une expérience téléphonique négative ; et que 70 % en parlent à leurs proches et 24 % sur les réseaux sociaux, vous comprenez mieux l’impact du Click to Call sur votre entreprise !

Comment expliquer le succès du Click to Call ?

À ce niveau la question qui surgit naturellement est pourquoi les clients aiment-ils appeler les entreprises ? C’est vrai qu’à l’heure des réseaux sociaux et des emails, cette méthode de communication semble obsolète.

Les internautes qui décrochent leur téléphone souhaitent souvent en savoir davantage sur vos prestations. L’appel est aussi un moyen de vérifier que vous méritez leur achat (qu’ils s’apprêtent à le faire de suite ou plus tard).

« 50 % des clicks to call sont destinés à effectuer un achat, une réservation ou une prise de rendez-vous » (Source : Google)

De plus, avoir un interlocuteur sympathique, convivial et professionnel leur permet d’estimer que votre entreprise est digne de confiance.

Maintenant, une dernière question se pose : comment convertir un prospect en un client grâce à une conversation téléphonique ?

Comment bien décrocher et converser au téléphone ?

Le pouvoir de l’accueil agit aussi bien lorsque vous avez un client en face de vous que lorsque vous l’avez au bout du fil.

Voici quelques astuces pour une approche téléphonique de qualité :

• Répondre à tous les appels et dès la deuxième sonnerie. Le client s’impatiente à partir de la troisième.
• Mettre de la chaleur, du respect dans la voix : saluer, identifier l’entreprise et s’identifier.
• Parler d’une voix suffisamment audible, bien énoncer les mots, éviter tout jargon et répétitions parasites (de même que vous, le client n’a pas de temps à perdre), privilégier des phrases positives.
• Prendre correctement les messages et demander à la personne si elle est d’accord pour être mise en attente ou pour être rappelée. 30 à 45 minutes d’attente suffisent pour un retour.

La solution du Click to Call est déjà adoptée dans de nombreux secteurs la banque, le luxe, les assurances. Cette stratégie est de plus en plus plébiscitée par les sites e-commerce, pour son côté plus humain, qui contribue à l’enrichissement de la relation client.

Alors, à votre tour de voir comment la mettre en œuvre dans votre entreprise pour capter TOUS les prospects qui passeront sur votre site internet !

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