E-commerce : Top 6 des insatisfactions clients

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Dans une ère ou la vente en ligne fait partie de notre quotidien, il est nécessaire de s’intéresser aux attentes des consommateurs, oui. Mais encore mieux, n’est-il pas intéressant de connaître en amont les facteurs d’insatisfaction de nos clients ?
Voici le top 6 des insatisfactions clients en e-commerce. Nous vous donnons également des conseils pour garantir la satisfaction de vos consommateurs.
 

Le catalogue produit en tête de liste

Sur les sites e-commerce, le principal motif de réclamation concerne le catalogue produit ainsi que le manque d’informations lié à la disponibilité de certains produits (15 % des réclamations). Il peut s‘agir d’une rupture de stock temporaire ou durable. Les clients souhaitent également que les catalogues produits offrent plus de choix au niveau des marques.

La connaissance client est essentielle pour optimiser un catalogue produit. Pour l’améliorer de manière pertinente et augmenter votre taux de conversion, il est nécessaire de prendre le temps d’interroger vos consommateurs sur leurs besoins. Un questionnaire de satisfaction après chaque achat sur le site est un excellent moyen de récolter des avis sur vos produits et d’améliorer votre offre.

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L’opacité des prix

De nombreux consommateurs sont surpris par les surcoûts qui s’appliquent lors de leurs achats sur des boutiques en ligne. 13 % d’entre eux estiment qu’il y a un fossé important entre les prix des articles sur le site et le montant de la facture qu’ils doivent régler.
Selon une étude menée par Forrester, environ un quart des paniers sont abandonnés à cause de frais de livraison élevés.

Il est donc primordial que les e-commerçants annoncent clairement les montants facturés par la boutique en ligne pour les livraisons. Ces conditions doivent être affichées en page d’accueil et directement dans le panier d’achats. Par ailleurs, il leur appartient de négocier avec les transporteurs ou La Poste, pour proposer des tarifs attractifs sur la livraison.

Enfin, offrir les frais de port à partir d’un certain montant d’achats est une stratégie efficiente pour garantir la satisfaction client, tout en augmentant le prix moyen du panier d’achats.

 

Les tailles de vêtements

De plus en plus de clients achètent désormais leurs vêtements sur internet. Malheureusement ils rencontrent souvent des difficultés pour choisir la bonne taille. Sur les sites marchands, le taux de retour des produits textiles se situe globalement 15 et 20 %.
Pourtant, quelques solutions en ligne font leur apparition. La société Oxum propose l’outil ClicknDress qui permet de calculer les mensurations et le profil morphologique des internautes sur la base d’un algorithme complexe. L’outil indique ensuite la taille adéquate. Des startups françaises offrent également ce type de services à l’instar d’Upfit ou de Fitizzy.

Un partenariat entre les e-commerçants et ces sociétés doit être établi pour l’intégration de ces outils sur les sites marchands, pour des produits répondant mieux aux morphologies des clients.

Et si ce n’est pas possible pour des raisons financières, un guide des tailles sur chaque fiche produit s’avère indispensable.

 

L’ergonomie du site e-commerce

L’ergonomie du site peut également être une source de déception. Les problèmes généralement rencontrés sont :

• De problèmes de connexion ou d’inscription
• Des faibles performances sur un moteur de recherche
• D’un affichage non responsive, etc.

Les e-commerçants doivent vérifier régulièrement l’ergonomie de leur site, sur tous les supports, et se poser les bonnes questions. Idéalement, ces derniers devraient régulièrement faire tester le site par des utilisateurs ou utiliser un outil d’analyse de l’expérience client, comme Jaco par exemple.

La rupture de stock

Face à une rupture temporaire de stock, l’e-commerçant est confronté à une double problématique. Ne plus l’afficher au catalogue impactera négativement sur le référencement du site, puisque l’URL associée au produit n’existe plus. Ne pas satisfaire les clients influe également de manière négative sur la possibilité de les fidéliser.

La solution idéale ? Assurer le suivi des stocks en temps réel, à l’aide d’alertes qui signalent les articles bientôt en rupture. Vous garantissez ainsi une disponibilité permanente des produits. Vous pouvez aussi afficher des produits de remplacement pour éviter que l’internaute sorte du site sans achats.

Les retours

75% des internautes sont insatisfaits lorsqu’une procédure de retour est mal expliquée sur le site web d’un e-commerce. En effet, les retours font partie des attentes les plus importantes d’un internaute lorsqu’il passe commande sur Internet :

• Sera-t-il gratuit ? Payant ?
• Devrai-je le renvoyer en point relais ? Colissimo ? Ma boîte aux lettres ?
• Quand serai-je remboursé ? Etc.

A savoir que les frais de remboursement sont bien évidemment au coeur de cette problématique. De plus en plus d’entreprises procèdent au remboursement de leurs clients sous 5 jours. D’autres sous 14 jours…

Pour améliorer votre capacité à gérer des retours et à maîtriser leurs coûts, il est intéressant de tenir compte de 3 éléments : le trajet retour client / entreprise, le traitement du produit retourné (analyse, remise en distribution, etc.), la nouvelle livraison du client (échange, réparation, etc.). Concernant vos capacités de remboursement, pourquoi ne pas vous tourner vers des solutions de gestion comme Revers.io ou Mismo ?

À lire aussi : E-commerce : optimiser la gestion des retours clients

 
Ces insatisfactions doivent être analysées très sérieusement. Elles sont à l’origine d’une perte de chiffre d’affaires assez importante et mettent en péril la rentabilité de votre business.
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