Coronavirus : Confessions des Directeurs De Palace Au Cœur De La Crise

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La crise sanitaire, mondiale et inédite, frappe durement l’hôtellerie et le tourisme, notamment les Palaces dont la clientèle est essentiellement internationale. Chaque année, le Prix Villégiature Awards, créé par Rémy Le Liepvre et regroupant un jury de 35 journalistes du monde entier, met à l’honneur et donne une visibilité mondiale aux établissements hôteliers qui excellent dans leur catégorie. En 2020, le Prix a été, fort logiquement, reporté. Pour autant, Rémy Le Liepvre a voulu réunir les directeurs des plus beaux Palaces du monde pour partager les craintes et les espoirs du secteur pour les mois à venir. Témoignages extraits de cette table ronde virtuelle.

Serge Ethuin, Directeur Général du Métropole Monte Carlo

Nous savons que notre taux d’occupation sera affecté dans les six prochains mois qui sont, par ailleurs, traditionnellement les plus faibles de l’année. Nous partons du postulat qu’il est peu probable que nos marchés principaux tels que les Etats-Unis, la Russie et le Royaume-Uni pourront voyager d’ici la fin de 2020. Les restrictions de voyage combinées à l’incertitude économique se sont traduites par une part plus importante de voyages nationaux et de proximité comme nous l’avons constaté durant la saison estivale. Nous envisageons de continuer à travailler dans les six prochains mois avec ces marchés tels que la France, l’Italie, la Suisse et l’Autriche.

Nous continuerons également d’appliquer une politique d’annulation très flexible avec une annulation sans frais jusqu’à 18 h 00 le jour de l’arrivée et des offres adaptées à ces marchés de proximité.

En parallèle de nos actions commerciales, nos propriétaires, ayant une vision à long terme, ont décidé d’anticiper des travaux d’embellissement de nos chambres et suites, et nous étudions actuellement leurs planifications pour 2021. Les prévisions pour l’année 2021 nous portent à croire qu’elle sera très incertaine avec des événements qui continueront à être annulés.

Ces travaux anticipés, nous permettront d’être prêts, lorsque les interdictions de voyage et les quarantaines seront, espérons-le, derrière nous, et d’accueillir à nouveau nos hôtes en 2022 avec un nouveau produit.

Jean-Claude Messant, Directeur Général du Royal Mansour à Marrakech

Nous avons beaucoup appris pendant ces derniers 6 mois : nous sommes devenus experts en médecine, nous avons beaucoup appris sur nous-mêmes, nous avons aidé les autres et nous maîtrisons désormais tous Zoom comme de « vrais Pros ».

Nous avons également appris à être patients, avons compris que l’incertitude était maintenant l’une des composantes importantes de la vie d’un manager. Nous avons dû assumer non pas juste un rôle de manager mais un rôle de leader. Nos équipes ont eu besoin, et vont avoir besoin pendant les mois à venir, d’un « vrai Chef, d’un Patron, d’un Boss », de quelqu’un qui les guide, les rassure et les protège tout en les inspirant.

Les prochains mois vont être semés d’embûches. Il va nous falloir remettre sur la carte touristique du monde la destination Marrakech. C’est-à-dire travailler avec les partenaires internationaux, nationaux et locaux pour la promotion et l’accessibilité de notre ville. Il nous faut aussi inventer un nouveau mode de communication et cela est un défi.

Comment faire rêver tout en rassurant nos clients, voilà la problématique. Nous recevons aujourd’hui un grand nombre d’appels pour réserver un séjour ou se renseigner quant à la situation de Marrakech. Néanmoins ce sont principalement des habitués amoureux de Marrakech. Il y a très peu d’intérêt émanant de clients qui ne connaissent pas Marrakech. Il va donc falloir aller les chercher et leur expliquer que notre destination (et le Royal Mansour en particulier) est unique et qu’en cette période de Covid elle représente une échappatoire émotionnelle inégalable.

Nous avons travaillé pendant cette période de fermeture sur la Digitalisation de nos processus et modes de fonctionnement notamment le déploiement de nouveaux Outils de revenue management et le déploiement du CRM

Pascal Billard, Directeur Général du Majestic Barcelona

Nous avons une nécessité d’optimisme, sachant que pour notre secteur, il semble difficile de tomber plus bas. Optimisme aussi car c’est maintenant qu’il faut se relever, relancer nos activités, convaincre nos propriétaires parfois de ne pas rester fermé, même s’il est plus coûteux de rester ouvert.

Il semble évident que la plupart des hôtels de luxe ne disposent plus des mêmes moyens et ressources pour travailler comme avant. Il est essentiel de nous adapter, travailler sur la polyvalence des équipes (point positif, permettant à chacun de mieux connaître le travail de ses collègues, de favoriser de nouvelles vocations et mieux préparer un développement personnel pour grandir…), de réinventer les méthodes et habitudes de travail.

Cette période nous force déjà à sortir des sentiers battus, être plus agressifs quant à nos stratégies commerciales pour chercher et trouver de nouveaux clients.

Les hôtels doivent proposer une plus grande flexibilité (clauses contractuelles, Réservations, annulations…), par exemple au Majestic, nous avions une politique d’annulation de 48 heures avant le séjour pour une réservation individuelle ; nous l’avons modifiée, les clients peuvent annuler le jour même de son arrivée jusqu’à 18 h 00.

Se recentrer sur ce qui est vraiment essentiel, pour nos clients que comme pour nos équipes. Et bien évidemment, travailler et se recentrer sur les entreprises locales, clientèle et marchés de proximité, moins sensibles aux problèmes de fermeture de l’espace aérien.

Camille Oostwegel, Propriétaire du groupe Oostwegel aux Pays-Bas

Malgré un été plutôt réussi grâce à une clientèle locale qui a pu profiter des grands espaces de nos hôtels, les activités groupes, business, loisirs et corporate, se sont totalement effondrés. Nous ne sommes pas autorisés à accueillir de grands événements et, par conséquent, les mariages ont été reportés d’un an et les réunions d’affaires annulées. Mais je vois de la lumière au bout du tunnel à partir du printemps 2021. Je prévois une reprise plus rapide dans le segment des loisirs, tant individuels que collectifs. Cependant, je pense que l’industrie des MICE pour les groupes de plus de 50 délégués ne sera probablement pas de retour aux niveaux de 2019 avant 2022-2023. »

Laurent Roussin de l’Hôtel Ermitage d’Évian et Hôtel Royal Évian Resort Palace

Après un confinement de 3 mois, nous avons réalisé une saison d’été conforme à nos attentes avec d’excellents taux d’occupation. Cette tendance se confirme sur l’automne et permet d’atténuer la perte de notre clientèle groupes. Ces bons résultats sont le fruit d’un travail très important de l’ensemble de nos équipes, que ce soit au niveau du pôle hôtelier ou au niveau des fonctions supports. Notre stratégie commerciale et marketing nous a notamment permis de progresser significativement sur nos marchés français et suisse. La saison automne/hiver sera forcément délicate mais les vacances scolaires nous assurent des taux d’occupation corrects.

Nous avons de belles perspectives pour les fêtes de fin d’année avec des prises de réservations régulières. Nous avons la chance d’avoir une clientèle très fidèle, majoritairement française et suisse, et un cadre exceptionnel qui répond aux besoins actuels d’espace, de liberté et de reconnexion à la nature : un parc de 19 hectares entre lac et montagnes.

Nous avons encore peu de visibilité sur janvier et février. Nous proposons à nos hôtes une belle offre ski et après-ski ainsi qu’un festival de jazz au cœur de l’hiver, mais il est pour l’instant difficile de nous projeter car nous restons tributaires des décisions sanitaires qui seront prises. Le défi le plus important concerne la clientèle groupes : nous devons faire preuve de créativité et adapter notre offre en tenant compte des nouveaux modes de travail et de réunion.

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